1. Introdução
A MAIAREX compromete‑se a oferecer um atendimento ao cliente profissional, transparente e eficiente. Esta Política de Atendimento ao Cliente define os canais oficiais de contacto, prazos de resposta, responsabilidades e procedimentos aplicáveis ao suporte prestado pela plataforma.
Ao utilizar o website MAIAREX, o utilizador aceita integralmente esta política.
2. Entidade Responsável
A operação da plataforma MAIAREX é conduzida por estrutura empresarial registada em Portugal, responsável pelo atendimento ao cliente, gestão de encomendas e cumprimento das obrigações legais.
Sede operacional: Rua Carlos George, 1800‑051, Olivais – Lisboa, Portugal
Contacto oficial: suporte@maiarex.com
3. Canais de Atendimento
A MAIAREX disponibiliza os seguintes canais oficiais de suporte:
- Email: suporte@maiarex.com
- Formulário de contacto no website (quando aplicável)
- Livro de Reclamações Eletrónico (para litígios formais)
A MAIAREX não presta suporte através de canais não oficiais, como redes sociais pessoais ou contactos informais.
4. Horário de Atendimento
O atendimento ao cliente funciona de:
- Segunda a Sexta‑feira: 09h00 às 18h00
- Fins de semana e feriados: suporte limitado (respostas podem ser adiadas para o próximo dia útil)
5. Prazos de Resposta
A MAIAREX compromete‑se a responder:
- Emails gerais: 24 a 72 horas úteis
- Questões sobre encomendas: 24 a 48 horas úteis
- Pedidos de devolução ou garantia: 48 a 72 horas úteis
- Casos complexos ou investigação logística: até 7 dias úteis
A MAIAREX mantém comunicação contínua com o cliente durante processos que exigem investigação.
6. Tipos de Suporte Prestado
A MAIAREX oferece suporte nas seguintes áreas:
- Dúvidas sobre produtos
- Informações sobre encomendas
- Rastreamento e logística
- Devoluções e reembolsos
- Garantias e não conformidades
- Problemas técnicos no website
- Questões relacionadas com pagamentos
- Resolução de incidentes de segurança
7. Responsabilidade do Cliente
O cliente compromete‑se a:
- Fornecer informações corretas e completas
- Responder às solicitações de documentação quando necessário
- Comunicar problemas de forma clara e objetiva
- Utilizar apenas os canais oficiais de suporte
- Manter respeito e cordialidade durante o atendimento
A MAIAREX reserva‑se o direito de encerrar atendimentos em caso de abuso, linguagem ofensiva ou comportamento inadequado.
8. Comunicação Oficial
Todas as comunicações oficiais da MAIAREX são enviadas através de:
- Suporte@maiarex.com
- Sistema automático de notificações do website
- Páginas oficiais da plataforma
A MAIAREX nunca solicita:
- Dados de cartão por e-mail
- Passwords
- Códigos de autenticação
- Informações sensíveis fora dos canais seguros
9. Resolução de Problemas
A MAIAREX segue um processo estruturado para resolução de problemas:
- Receção do pedido
- Análise inicial
- Pedido de informações adicionais (se necessário)
- Investigação interna ou junto de parceiros logísticos
- Apresentação da solução ao cliente
- Acompanhamento até resolução completa
10. Escalonamento de Casos
Casos complexos podem ser escalonados para:
- Equipa técnica
- Equipa de logística
- Equipa de pagamentos
- Equipa de segurança
- Parceiros internacionais (quando aplicável)
O cliente será informado sempre que o caso for escalonado.
11. Livro de Reclamações e Litígios
Em conformidade com a legislação portuguesa, a MAIAREX disponibiliza:
- Livro de Reclamações Eletrónico
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL)
O cliente pode recorrer a estes meios quando não concordar com a solução apresentada.
12. Qualidade do Atendimento
A MAIAREX compromete‑se a:
- Prestar atendimento profissional e cordial
- Fornecer informações claras e verdadeiras
- Agir com transparência e responsabilidade
- Melhorar continuamente os processos de suporte
- Monitorizar a qualidade do atendimento
13. Alterações à Política
A MAIAREX reserva‑se o direito de atualizar esta Política de Atendimento ao Cliente sempre que necessário. A versão mais recente estará sempre disponível no website.
14. Contacto
Para questões relacionadas com atendimento ao cliente:
MAIAREX – Suporte ao Cliente Email: suporte@maiarex.com Endereço: Rua Carlos George, 1800‑051, Olivais – Lisboa, Portugal